직원을 친절하게 만들려면?

고객응대매뉴얼(MOT 매뉴얼)

심정아 세마컨설팅 CS 컨설턴트

고객응대 잘하는 직원도 있지만, 못하는 직원도 있어서 고민이신가요?
신입직원이 입사할 때마다 매번 교육하기가 힘드신가요?
교육자료가 있지만, 자료정리가 잘 안 되고 매번 찾기 번거로우신가요?

그렇다면 부서별 표준화된 고객응대 매뉴얼 관리가 필요합니다!
우리 병원 CS수준에 맞게 고객응대 매뉴얼을 완성하고 교육해야 할 시기와
점검 시기를 미리 계획하고 누가 어떻게 교육할 것인지 할 일 관리도 챙겨 봅니다.
실제로 고객응대가 잘 되는 병원에서는 그 병원만의 CS비법이 담긴 매뉴얼이 존재하며
직원교육 할 때도 잊지 않고 잘 활용하고 있습니다.

병원관리자들 고민 중 하나로, 직원마다 CS수준이 다르다는 것입니다.
또한, 신입직원이 입사했을 때 업무 교육 외에 CS교육을 어떤 내용을 어떻게 해야 할지
늘 신경쓰게 됩니다. 그때그때 주먹구구식으로 전달하기도 일쑤이고요.
그리고 원내에 고객응대 지침이 있지만,
매번 바뀌고 바뀐 내용을 직원들에게 볼 때마다 전달하기도 쉽지 않다고 합니다.

그래서,

우리 병원만의 표준화된
고객응대 매뉴얼을 잘 만들어야 하고

쉽고 정교하게

만들어진 매뉴얼을
교육자료로 잘 활용하고

업데이트된 자료 활용 편리하게

어느 직원이라도
매뉴얼을 쉽게 찾아보고
리마인드 할 수 있어야 합니다.

접근성이 용이하게

  • 고객경험을 좋게 하고
    병원신뢰를 높이는
    행동 프로세스화

    신환접수
    -고객을 발견하고 바로 일어서서 경쾌한 목소리로 맞이 인사
    -고객 기억하며 맞이(이름,상담내역 등)
    대기
    -대기 지연 시, 고객가까이 먼저 다가가 눈높이 자세 설명
    -(가까이 다가가)차 서비스
  • 고객 알아보기
    감성 멘트 표준화

    “안녕하세요~(반갑습니다) 접수 도와드리겠습니다. 성함이 어떻게 되세요? 혹시 예약하고 오셨나요?”
    [예약o] “(반갑게 리액션) 네~OOO님! O시에 예약되어 있으시네요. 앉아계시면 차트 접수 도와드리겠습니다.”
    [예약x] “오늘 어떤 상담으로 도와드릴까요? 앉아계시면 차트접수 도와드리겠습니다.”
    [소개O] “네~ 소개로 오셨네요. 감사합니다. 좀 더 신경써서 진료 도와드리겠습니다. 혹시 어느 분 소개로 오셨을까요? 감사 인사드리려고 합니다.^^”

  • 고객안심 멘트
    표준화

    “앞쪽 의자에 앉아 주시면 됩니다.”
    “인형 안고 편안하게 계시면 됩니다./ 무릎 담요 덮어드릴게요.”
    “오늘 보톡스(시술) 부위는 OO 맞으신가요?”
    “잠시 기다리시면 OOO 원장님께서 시술 도와드리겠습니다.”
    “마취연고 닦아 드리겠습니다.” (보통 보톡스는 1~2분 전, 필러는 5분 전 정도)

    “OOO님~ 수고 많으셨습니다. 시술 잘 끝났습니다. (큰 부기, 작은 부기가 차례대로 빠지면 훨씬 이뻐지실 것 같아요.)”
    “시술하시며 불편하신 부분은 없으셨나요?
    주의사항은 사진촬영하고 데스크에서 안내해 드리겠습니다.”

  • 고객과 라포형성을 위한
    스몰토크

    “OOO님, 안녕하세요? 관리실 안내해 드리겠습니다.
    (잘 지내셨어요~)”
    “저는 오늘 관리는 맡게 된 OOO 관리사입니다.”
    “오늘 날씨가 많이 덥죠~” “오늘따라 많이 기다리셨죠.
    관리에 좀 더 신경 쓰겠습니다.”
    “지난 번 관리 받으시고 불편하셨던 점 없으신가요?”

  • 우리 부서에서
    꼭 챙겨야 되는
    사전예고멘트

    “중간에 불편한 사항 있으시면 말씀해 주세요.”
    “많이 아프시죠?” “오른쪽 보겠습니다.”
    “오늘 진행되는 OO 관리는 OOO,OOO효과가 있어 많은 분들이 만족하시는데요~ (세부 단계 설명)”
    “OOO에 좋은 OOO팩 올려드리겠습니다. 차갑습니다.”
    “진정수분겔 바르겠습니다. 차갑습니다.”
    “OO분 쉬고 계시겠습니다.”

Moment Of Truth manual 강점

  • 01

    직원의 고객응대 멘트와
    응대자세가 표준화되어
    병원의 전체 CS수준이 높아지고,
    고객도 우리 병원을 신뢰합니다

  • 02

    신입직원 교육용 자료가
    잘 정리되어 있어서
    직원 교육하기 수월해 집니다

  • 03

    교육 받는 직원도 체계적인
    교육시스템에 우리 병원 만족도가
    높아집니다

  • 04

    기존직원도 표준화된
    매뉴얼을 수시로 확인하며
    교정이 가능합니다

  • 05

    로그인 한번으로 최근 버전의
    매뉴얼을 확인할 수 있고,
    쉽고 빠르게 수정 저장할 수 있습니다

  • 06

    무엇보다도 지금 메디플로우
    경영관리를 사용하고 있는
    병원에서의 만족도가 아주 높습니다

병원의 표준화된 고객응대 매뉴얼이 필요하시다면,
메디플로우 경영관리 CS매뉴얼
MOT매뉴얼을 활용해 보시기 바랍니다.

병원진료과에 맞게 부서별/주요접점별(주요고객응대)로
직원의 고객응대 행동지침과 대화멘트가 정리되어 있습니다.
고객응대 멘트 하나, 행동자세 하나만 바뀌어도 병원친절도, 고객만족도를 높일 수 있습니다.