메디플로우와 병원의 문제를 해결하고
의료의 미래를 만들어 보세요.

직원을 친절하게 만들려면?

고객응대매뉴얼(MOT 매뉴얼)

심정아 세마컨설팅 CS 컨설턴트

고객응대 잘하는 직원도 있지만, 못하는 직원도 있어서 고민이신가요?
신입직원이 입사할 때마다 매번 교육하기가 힘드신가요?
교육자료가 있지만, 자료정리가 잘 안 되고 매번 찾기 번거로우신가요?

그렇다면 부서별 표준화된 고객응대 매뉴얼 관리가 필요합니다!
우리 병원 CS수준에 맞게 고객응대 매뉴얼을 완성하고 교육해야 할 시기와
점검 시기를 미리 계획하고 누가 어떻게 교육할 것인지 할 일 관리도 챙겨 봅니다.
실제로 고객응대가 잘 되는 병원에서는 그 병원만의 CS비법이 담긴 매뉴얼이 존재하며
직원교육 할 때도 잊지 않고 잘 활용하고 있습니다.

병원관리자들 고민 중 하나로, 직원마다 CS수준이 다르다는 것입니다.
또한, 신입직원이 입사했을 때 업무 교육 외에 CS교육을 어떤 내용을 어떻게 해야 할지
늘 신경쓰게 됩니다. 그때그때 주먹구구식으로 전달하기도 일쑤이고요.
그리고 원내에 고객응대 지침이 있지만,
매번 바뀌고 바뀐 내용을 직원들에게 볼 때마다 전달하기도 쉽지 않다고 합니다.

그래서,

우리 병원만의 표준화된
고객응대 매뉴얼을 잘 만들어야 하고

쉽고 정교하게

만들어진 매뉴얼을
교육자료로 잘 활용하고

업데이트된 자료 활용 편리하게

어느 직원이라도
매뉴얼을 쉽게 찾아보고
리마인드 할 수 있어야 합니다.

접근성이 용이하게

  • 고객경험을 좋게 하고
    병원신뢰를 높이는
    행동 프로세스화

    신환접수
    -고객을 발견하고 바로 일어서서 경쾌한 목소리로 맞이 인사
    -고객 기억하며 맞이(이름,상담내역 등)
    대기
    -대기 지연 시, 고객가까이 먼저 다가가 눈높이 자세 설명
    -(가까이 다가가)차 서비스
  • 고객 알아보기
    감성 멘트 표준화

    “안녕하세요~(반갑습니다) 접수 도와드리겠습니다. 성함이 어떻게 되세요? 혹시 예약하고 오셨나요?”
    [예약o] “(반갑게 리액션) 네~OOO님! O시에 예약되어 있으시네요. 앉아계시면 차트 접수 도와드리겠습니다.”
    [예약x] “오늘 어떤 상담으로 도와드릴까요? 앉아계시면 차트접수 도와드리겠습니다.”
    [소개O] “네~ 소개로 오셨네요. 감사합니다. 좀 더 신경써서 진료 도와드리겠습니다. 혹시 어느 분 소개로 오셨을까요? 감사 인사드리려고 합니다.^^”

  • 고객안심 멘트
    표준화

    “앞쪽 의자에 앉아 주시면 됩니다.”
    “인형 안고 편안하게 계시면 됩니다./ 무릎 담요 덮어드릴게요.”
    “오늘 보톡스(시술) 부위는 OO 맞으신가요?”
    “잠시 기다리시면 OOO 원장님께서 시술 도와드리겠습니다.”
    “마취연고 닦아 드리겠습니다.” (보통 보톡스는 1~2분 전, 필러는 5분 전 정도)

    “OOO님~ 수고 많으셨습니다. 시술 잘 끝났습니다. (큰 부기, 작은 부기가 차례대로 빠지면 훨씬 이뻐지실 것 같아요.)”
    “시술하시며 불편하신 부분은 없으셨나요?
    주의사항은 사진촬영하고 데스크에서 안내해 드리겠습니다.”

  • 고객과 라포형성을 위한
    스몰토크

    “OOO님, 안녕하세요? 관리실 안내해 드리겠습니다.
    (잘 지내셨어요~)”
    “저는 오늘 관리는 맡게 된 OOO 관리사입니다.”
    “오늘 날씨가 많이 덥죠~” “오늘따라 많이 기다리셨죠.
    관리에 좀 더 신경 쓰겠습니다.”
    “지난 번 관리 받으시고 불편하셨던 점 없으신가요?”

  • 우리 부서에서
    꼭 챙겨야 되는
    사전예고멘트

    “중간에 불편한 사항 있으시면 말씀해 주세요.”
    “많이 아프시죠?” “오른쪽 보겠습니다.”
    “오늘 진행되는 OO 관리는 OOO,OOO효과가 있어 많은 분들이 만족하시는데요~ (세부 단계 설명)”
    “OOO에 좋은 OOO팩 올려드리겠습니다. 차갑습니다.”
    “진정수분겔 바르겠습니다. 차갑습니다.”
    “OO분 쉬고 계시겠습니다.”

Moment Of Truth manual 강점

  • 01

    직원의 고객응대 멘트와
    응대자세가 표준화되어
    병원의 전체 CS수준이 높아지고,
    고객도 우리 병원을 신뢰합니다

  • 02

    신입직원 교육용 자료가
    잘 정리되어 있어서
    직원 교육하기 수월해 집니다

  • 03

    교육 받는 직원도 체계적인
    교육시스템에 우리 병원 만족도가
    높아집니다

  • 04

    기존직원도 표준화된
    매뉴얼을 수시로 확인하며
    교정이 가능합니다

  • 05

    로그인 한번으로 최근 버전의
    매뉴얼을 확인할 수 있고,
    쉽고 빠르게 수정 저장할 수 있습니다

  • 06

    무엇보다도 지금 메디플로우
    경영관리를 사용하고 있는
    병원에서의 만족도가 아주 높습니다

병원의 표준화된 고객응대 매뉴얼이 필요하시다면,
메디플로우 경영관리 CS매뉴얼
MOT매뉴얼을 활용해 보시기 바랍니다.

병원진료과에 맞게 부서별/주요접점별(주요고객응대)로
직원의 고객응대 행동지침과 대화멘트가 정리되어 있습니다.
고객응대 멘트 하나, 행동자세 하나만 바뀌어도 병원친절도, 고객만족도를 높일 수 있습니다.