자주 일어나는 상황에
센스있게 대처하는 방법

상황별 응대 매뉴얼

심정아 세마컨설팅 CS 컨설턴트

혹시 고객의 같은 문의에 직원마다 다르게 대답하고 있지는 않나요?
대답을 잘하는 직원에게는 만족하겠지만,
대답을 잘 못하는 직원에게는 불만족할 수밖에 없습니다.

어떤 직원이 입사하느냐에 따라 병원의 친절도가 달라지는 것이 아니라,
직원이 바뀌더라도 우리 병원만의 CS 분위기를 유지관리 잘 할 수 있도록
자주 일어나는 상황별 응대 매뉴얼이 필요합니다.

메디플로우 상황별 고객 응대 매뉴얼은
외부 고객 응대 시 필요한 불만고객응대 매뉴얼, 진료상품별 응대매뉴얼, 예약고객응대 매뉴얼
등이 있고, 내부 직원간의 매너를 위한 무전(콜) 매뉴얼, 직장매너 등이 정리되어 있습니다.

즉, 병원에서 일어나는 상황을 세분화하고 매뉴얼화하여
직원들이 고객 응대할 때 새로운 상황에 당황하지 않고
예측되는 상황에서 유연하게 응대할 수 있게 됩니다.

병원에서 고객 불만이 Zero 일 순 없지요,
안 생기면 좋겠지만, 어쩔 수 없이 생길 수밖에 없는 고객 불만도
이제 예상할 수 있고 미리 선제 대응도 가능해집니다!

불만고객응대매뉴얼 불만상황 List

  • 시술 후 멍이 생겨서 화가 난 고객
  • 상담 전 촬영 안내드렸을 경우 촬영 왜 찍냐고 컴플레인
  • 연고를 고객이 생각한 부위보다 많이 발랐을 경우 불만
  • 시술실에서 시술 부위 확인하는데, 오더지와 차트 내용과 다를 때
  • 해당 원장님 진료 대기가 길어질 때

불만고객
응대 시 금기어

  • 무관심못 들은 척하기, 못 본 척하기
  • 무시“아니, 그게 아니라” “그건 아니죠. 잘못 알고 계신 거 같은데요?”
  • 냉담“업무시간이 끝났는데요.” “아까 말씀드렸잖아요.”
  • 기계적인 태도시선을 회피, 아무런 감정 없이 기계적으로 응대
  • 어린애 취급“하라는 대로 하세요.”
  • 규정제일주의“원래 그래요.” “규정이 그래요.”
  • 발뺌“그럴 리가 없는데요, 제대로 확인해 보셨어요?”
    “왜 저한테 그러세요?” “아까 말씀하셨어야죠.”

예약제를 운영하는 병원이라면
예약상황을 세분화해서 고객 응대 할 수 있어야 합니다.

예약고객
응대매뉴얼

  • 예약 없이 오신 경우
  • 예약시간에 오셨으나 상담이 지연될 경우
  • 예약시간보다 늦게 오셨고 지연될 경우(2시 30분 환자가 3시에 온 경우)
  • 예약시간보다 일찍 오신 경우
  • 예약 안 하고 그냥 오셨는데 중간에 상담(치료, 관리) 넣어달라고 하는 경우
  • 예약 날짜와 다르게 내원하신 경우
  • 예약 시 반드시 날짜에 오시도록 유도 당부 멘트
  • 예약 시 예약 대기가 많은 가운데 예약 도와드리므로 내원 부탁 멘트
  • 원하는 시간대 예약 full로 바로 예약이 어려울 시 양해 멘트
  • 연락 없이 예약일 미 내원 시 약속 꼭 지켜달라고 요청 멘트

진료과별 부서별로 빈번하게 발생되는 고객의 문의들,
신입은 예상치 못했던 상황이라 응대가 미숙할 수밖에 없지만,
이미 많은 선임들은 여러 경험을 통해 알고 있는 응대 노하우가 있습니다.

상화별응대 매뉴얼 피부과 기기별,
피부증상별
고객의 질문

  • 1번만 해도 효과가 있나요?
  • 지금 3번 받았는데 왜 좋아지지 않는 거죠?
  • 원래 1주일 간격으로 받아야 하루 앞당겨서 받아도 되나요?
  • 기미, 색소, 잡티 다 사라지나요?
  • 기미 치료하면서 더 짙어지면 어떻게 하죠? 부작용인가요?
  • 토닝 받고 피부 트러블 올라왔어요. 어떻게 하나요?
  • 주변에서 기미는 치료해도 재발된다고 하던데 8회 하면 없어질까요?

치과
진료종류별
고객의 궁금증

  • 임플란트 보철을 하고 나서 바로 밥 먹어도 되나요?
  • 왜 또 몇 개월을 기다려서 씹을 수 있는 거예요? (임플란트 수술하고 바로 이가 생기는 것 아니었나요?)
  • 임플란트 왜 뽑았나요?
  • 왜 두 개 연결해 놨나요?
  • 기껏 임플란트 했는데 잘 안 씹히는 거 같아요. 이유가 뭔가요?
  • 아이들 교정은 성인들의 교정치료와 무엇이 다른가요?
  • 아이들 교정치료 시기는요? 언제 교정치료를 시작해야 하나요?
  • 아이들이 교정치료하면서 아프다거나 충치가 생기진 않을까요?
  • 손가락 빠는 아이, 입 벌리고 자는 아이는 어떻게 고쳐줘야 하나요?

한의원
진료종류별
고객의 문의사항

  • 물리치료는 강하게 하는 게 더 좋은 건가요?
  • 침을 매일 맞아도 되나요?
  • 여러 부위를 동시에 같이 치료받고 싶은데 가능한가요?
  • 침 치료 후 몸에 기운이 빠지고 어지러운 것 같은데 왜 그런 가요?
  • 침 치료(약침) 후 더 아픈 것 같은데 왜 그런가요?
  • 임신 중 한약을 복용해도 되나요?
  • 모유 수유 중 한약 복용해도 괜찮은 가요?
  • 한약은 몇 살부터 먹어도 되나요?
  • 소아에게 녹용을 먹이면 좋은가요?

바쁘다 보면 무전이나 콜을 할 때,
직원 간에도 기본적인 매너를 못 지키는 경우가 많죠,
그때그때 이렇게 하자, 이렇게 하지 말자 말하기보다
무전(콜) 매뉴얼도 직원 교육용으로 필요합니다.

무전(콜)
매뉴얼

  • 직원 간 서로 배려하고, 존중합니다.
  • 오해를 주는 말투나 한숨은 지양합니다.
  • 너무 큰 목소리로 콜 하지 않도록 주의합니다.
  • 명령조나 취조하듯 다그치지 않도록 합니다.
  • 고객이 불편할 수 있는 내용은 무전으로 하지 않습니다.
  • 기분 좋은 목소리로 표현하도록 노력합니다.
  • 이름, 요청 내용은 좀 더 분명한 발음으로 말합니다.
  • 요청을 주고받을 때, 적극 대답과 감사 표현을 합니다.
  • 잘 못 알아들었을 때 한 번 더 확인합니다.

이제는 직원의 개인기에 의존한 고객 응대가 아닌
우리 병원만의 고객 응대 수준 관리가 가능해집니다.

메디플로우 CS매뉴얼 내
상황별 응대 매뉴얼 추천 사례를 응용하시고
우리 병원만의 고객 응대 성공 노하우를 만들어 보세요!