우리 병원만의 CS문화 만들기

CS비전수립|하지 말아야 되는 행동, 이상적인 CS 모습

심정아 세마컨설팅 CS 컨설턴트

친절한 병원의 공통점은 무엇일까요?
바로, 그 병원만의 CS문화가 있다는 것입니다.

먼저 어느 정도까지 친절할 것 인지, 우리 병원만의 CS수준을 결정하고
병원과 직원의 CS비전이 있다면, 직원들은 자신의 일에 대한 가치를 느끼고
병원에 대한 자부심을 가지고 진심 어린 고객 응대를 할 수 있게 됩니다.

혹시 우리 병원만의 이상적인 CS문화, CS목표가 없으시다면,
메디플로우 > CS비전 프로젝트를 통해 수립해 보시길 바랍니다!

이상적인 CS문화 사례’s

  • 기본에
    충실한 CS

    과하지 않게 최소한의 고객 배려하는 단계
    → 고객을 발견하면 먼저 인사하고, 고객의 문의에 고객을 바라보며 응대한다

  • 정중하고
    세련된 CS

    차분하면서도 전문적인 이미지를 표현하는 고객만족 단계
    → 다음 동선이 궁금하지 않도록 사전 예고 멘트와 충분한 설명을 하며, 정중한 자세와 제스처로 응대한다

  • 편안하고
    친근한 CS

    밝고 경쾌한 분위기의 고객만족 단계
    → 고객을 기억하고 맞이하며 고객 공감을 잘 한다

  • 감동을 주는
    CS

    고객이 예상하지 못한 서비스 제공하는 고객감동 단계
    → 고객의 이름을 기억하고 자연스럽게 스몰토크하며 밀착 동행 안내를 한다

하지 말아야 하는 행동 사례’s

  • 고객에게 노출된 공간에서 핸드폰, 간식, 잡담을 하지 않는다.
    → 개인 소지품은 라커룸에 보관하며, 직원 간 대화의 목소리 볼륨은 줄인다.
  • 고객의 통증을 당연하다고 생각하지 않는다.
    → 긴장되고 불안하며 통증에 민감할 수 있다고 공감한다
  • 직원 간 반말을 하지 않는다.
    → 직원 간 존중 배려하는 마음으로 존대어를 사용한다
  • 상황을 제대로 파악하지 않고 확정적으로 말하지 않는다
    → 부정확한 정보 전달이 고객 불만이 더 커질 수 있음을 이해한다

원장님 스스로 직원의 친절도가
좋아지고 있음을 체감한다고 하신

T피부과 원장님

“직원들이 우리 병원에서 어떤 일을 하고
어떻게 고객 응대를 해야 되는지
명확한 기준이 생겼고, 직원만족도가 높아졌어요."

CS비전수립과 직원 교육을
반복적으로 시행한 후 고객만족도 높아졌다는

J이비인후과 원장님

“며칠 전에 진료받은 환자분이 직원들이 너무 친절해져서
감동받았다고 했어요. 나도 듣고 깜짝 놀랐어요.
처음 들었는데 기분 좋더라고요."

매번 그때그때 잔소리처럼 말하는 것이 아니라,
우리 병원의 CS방향에 대해 직원들에게 정확하게 안내하고
잊지 않고 챙길 수 있도록 정기적으로 교육합니다.

이렇게 CS비전 공유가 잘 되어 있는 병원 직원들은
주입식으로 스킬 교육을 하지 않아도
고객 가치 기준으로 판단하고 자발적으로 고객 응대를 하게 됩니다.

CS비전 수립을 통한 직원의 변화,
지금부터 메디플로우 경영매뉴얼을 통해 함께 만들어 보시죠~