전화 한 통으로 내원하게 하는 법

전화응대 매뉴얼

심정아 세마컨설팅 CS 컨설턴트

“치료방법과 기간이 어떻게 되나요?”
“효과나 부작용은 없나요?”
“통증이나 효과가 없을까 봐 걱정이 되는데요..”
“예약 좀 하려고요.”

전화를 통한 문의가 많지만, 대부분 병원에서는 바쁘다 보니 병원에 걸려온 전화를
제대로 교육받지 못한 직원이 전화받으며 전화응대를 소홀히 하는 경우가 많습니다.

병원마다 홍보 마케팅을 위해 많은 비용을 들이지만
정작 우리 병원으로 걸려온 전화를 통한 고객 남기기에는 실패하게 되죠.
대면고객 응대가 중심이다 보니 교육할 시간이나 교육자료가 없는 경우도 많고요.

하지만 매뉴얼을 쉽고 빠르게 만들 수만 있다면
그리고 잊지 않고 직원 교육용으로 활용할 수 있다면
전화응대는 더 이상 어려운 일이 아닙니다.

  • 전화응대
    기본매뉴얼

    맞이인사
    정성을 다하겠습니다. OO병원입니다.
    용건 재확인
    네~ OO진료예약 말씀이세요?
    내원유무/희망원장님 확인
    혹시 저희 병원 오신 적 있으신가요? 혹시 찾으시는 원장님 있으신가요?
    진료예약
    혹시 진료예약 날짜는 언제 가능하세요? “혹시 제가 예약 도와드릴까요?”

    요청 주신 일정 가능할 때
    네~ 다음 주 O월 O일로 시간대는 오전 O시 와 O시 가능한데 언제로 도와드릴까요?

    요청 주신 일정 안 될 때
    죄송합니다만, O월 O일은 진료예약이 너무 많으셔서 어려울 것 같습니다.
    혹시 같은 주중에 O일 혹은 O일은 어떠신가요? 혹시 시간대는 오전 오후 언제가 편하신가요?
    오전 시간대는 9시 ~10시 사이에 가능하십니다. 언제로 도와드릴까요?
    감사 배웅 인사
    네~ 감사합니다.
    종료
    통화 종료 3초 후 (상대방 끊는 여부 확인) 조용히 수화기 내려놓기
  • 초재진예약/변경/취소 매뉴얼

    예약 일정
    변경 요청
    공감하는 목소리
    “네~그러세요~ 고객님 성함이 어떻게 되십니까? 아 네, 안녕하세요 OOO님~”
    “이번 주 내일 오시기 힘드신가 봐요~ 다시 약속 도와드리겠습니다.”
    혹시 언제가 편하실까요?”
    예약이
    어려울 경우
    쿠션 멘트로
    양해구함
    “네~ 죄송합니다만, 오늘은 먼저 예약하신 분들로 예약이 다 차서 시간 당일예약이 어렵습니다.” “저희가 다른 요일 편한 날짜로 잡아드리면 어떨까요?”
    예약취소 요청
    공감하는 목소리
    “네~ 그러세요. O월 O일 약속 취소 도와드렸습니다.
    혹시 다른 날짜로 예약 도와드릴까요?”
    예약
    재확인
    명확한 발음과
    성의 있는 목소리
    “네~ 그럼 O일 2시로 예약 도와드리겠습니다.”
    “오늘 바로 도와드리지 못해 or 원하시는 날짜 바로 도와드리지 못해 죄송합니다. OO일 오시면 잘 봐드릴게요~”
    종료
    인사
    감사 인사
    멘트하며 마무리
    “그럼 그때 뵙겠습니다. 전화 감사합니다~”
  • 진료과별 자주 하는
    전화 질문 응대 매뉴얼

    수신인사
    “안녕하세요. OO병원입니다.”
    “저희 병원 오신 적 있으신가요?” (“네~ 처음이신가요?”)
    [피부과]
    여드름 치료 문의
    “여드름 문의 말씀이시지요? 여드름의 경우 크게 염증에 대한 치료, 자국, 흉터 치료가 있는데,
혹시 어떤 부분이 제일 고민이신가요?
    “네~ 여드름 치료는 레이저치료와 여드름관리가 있으며, 원장님께서 고객님 피부 상태 보시고
    정확하게 진단해 주실 겁니다. 혹시 여드름 치료받아 보신 적 있으신가요?”
    [치과]
    임시 이 탈락으로
    내원 안내
    “네~ 임시 이가 빠졌나요? 많이 놀라셨죠? 임시 이 빠진 건 보관하고 계시나요?”
    “네~그럼 임시 이 꼭 챙겨서 내원 부탁드립니다.”
    “네~ 그럼 O시까지 나오시고 다만 예약한 고객님들이 많으셔서
    대기 시간은 1시간에서 길어지면 2시간 정도 생길 수 있습니다.
    조금만 이해해 주세요.(조금만 양해 부탁드립니다.)”
    예약 재확인
    “네~ 그럼 O일 2시로 예약 도와드리겠습니다.”
    “오늘 바로 못 도와드려 죄송합니다. OO일 오시면 잘 봐드릴게요~”
    종료 인사
    “그럼 그때 뵙겠습니다. 전화 감사합니다~”

전화응대 시
하면 좋은 말

  • [외부]감사합니다. OO병원 OOO(이름)입니다아~
  • [내부]감사합니다. OO부서 OOO(이름)입니다아~
  • [연결]네, OO부서 연결해 드리겠습니다. 혹시
    
끊어지면 OOO-OOO으로 전화해 주시기 바랍니다.
  • 네! 잘 알겠습니다.
  • 네~ OO 말씀이시죠?
  • 네! 그러시죠.
  • 네! 잠~시만 기다려 주시겠어요?
  • 네! 그럼 제가 바로 확인해 보겠습니다.
  • 네! 수고하십시오!

전화응대 시
하지 말아야 하는 말

  • 전화기 너머로 한숨 쉬는 것 NO!
  • ‘인사말 + 이름’ 흘려 말하거나 생략 NO!
  • ‘해 주세요!’

    본인 바쁘다고 다그치는 말투, 명령어 NO!
  • ‘아이C.. 짜증 나게..’

    대놓고 핀잔주거나 기분 나쁜 말투 NO!
  • ‘왜 안 했어요?’ ‘누가 그랬어요?’ 추궁 NO!
  • ‘당연히 그 부서 담당 아닌가요?’
    
무조건 책임 전가 NO!
  • ‘모르는데요.’ 확인 의지 없이 무조건 모르쇠 NO!
  • 통화 종료 시, 상대방 끊기 전에 먼저 쾅 소리 나게 NO!

이제는 더 이상 전화문의를 통해
우리 병원을 내원하는 고객을 놓치지 마세요!

메디플로우 전화응대 매뉴얼 제작을 통해
매뉴얼을 완성하고
직원 교육용으로 활용해 보시기 바랍니다.